As métricas utilizadas em governança de TI ajudam a empresa a se tornar mais produtiva e otimizar os investimentos em tecnologia.

A governança de TI existe para garantir que a infraestrutura e os serviços de tecnologia de um negócio sejam confiáveis e melhorem continuamente. Nesse sentido, as métricas são ferramentas importantes para que gestores, analistas e técnicos da área entendam suas performances.

Sua empresa ainda não sabe como as métricas utilizadas em governança de TI podem ajudar? Quer saber quais devem ser adotadas? Então, esse post é para você. Descubra tudo sobre o assunto!

A importância das métricas utilizadas em governança de TI

Sem indicadores é impossível gerenciar qualquer aspecto de um negócio. As métricas utilizadas em governança de TI possibilitam uma avaliação concreta do trabalho realizado e identificar oportunidades de melhoria.

Além disso, as métricas utilizadas em governança de TI permitem que as demais áreas avaliem se a TI contribui para seus objetivos ou se eventuais falhas impactam negativamente o desempenho delas.

Por fim, as métricas ainda servem como base para tomada de decisões relacionadas a questões financeiras. Ao entender quais aspectos da TI precisam ser otimizados, os investimentos podem ser direcionados para áreas onde eles realmente são necessários.

As métricas utilizadas em governança de TI devem ser alinhadas aos objetivos e às particularidades de cada negócio. Veja alguns exemplos a seguir!

Métricas de serviço

As métricas de serviço estão ligadas ao atendimento prestado pela equipe de TI aos usuários da empresa ou clientes.

O famoso Help Desk é uma das principais frentes de trabalho da TI e a que tem mais interface com outras áreas. Muitas vezes, o desempenho dessa área é determinante para a imagem da TI dentro do negócio. Pode-se medir:

  • Tempo médio entre a abertura e o encerramento de um chamado;
  • Média de atendimentos por operador;
  • Índice de satisfação;
  • Custo por atendimento;
  • Número de tickets atendidos;
  • Índice de ociosidade da equipe de atendimento;
  • Número de chamados resolvidos no primeiro contato (first call resolution);
  • Horas gastas com cada atendimento.

De todas essas, o tempo médio de atendimento é, possivelmente, a mais relevante. Se os problemas relacionados à TI demorarem a serem resolvidos, a performance dos outros setores será comprometida.

Métricas de desenvolvimento e qualidade

Se a sua empresa também trabalha com desenvolvimento de softwares e aplicações, deve avaliar esses processos. Analise itens como:

  • Índice de bugs;
  • Número de bugs críticos;
  • Percentual de lançamentos realizados dentro do prazo;
  • Horas necessárias para correção de bugs.

Métricas de infraestrutura e tecnologia

Essas métricas servem para avaliar a disponibilidade e o uso da infraestrutura de TI. Com base nelas, os gestores poderão entender se existe infraestrutura que está sendo subutilizada, onde são necessários novos investimentos e a performance geral da rede.

Elas podem incluir:

  • Índice de utilização de CPU dos servidores;
  • Percentual de utilização da capacidade de armazenagem;
  • Status da rede (velocidade, uso da banda etc.);
  • Número de usuários por servidor;
  • Quantidade de falhas em cada serviço (por exemplo, número médio de quedas do link em um mês);
  • Índice de uptime (quanto tempo os serviços estão disponíveis, expresso em percentual do tempo total).

Dessas, o uptime é, provavelmente, a que mais influencia a performance da empresa. Em geral, um índice de 99% é considerado bom e qualquer valor acima disso já significa um excelente trabalho da equipe de TI.

Se o uptime estiver baixo, todos os serviços da empresa podem ser afetados e a infraestrutura precisa ser otimizada.

Além de medir, é importante estabelecer metas de melhoria. Por exemplo, “aumentar o índice de satisfação para 90% em 12 meses” ou “reduzir o tempo de resposta em X% por mês”.

Por fim, é preciso reforçar que os indicadores precisam ser decididos com base nos objetivos do negócio. Esses foram alguns exemplos de métricas utilizadas em governança de TI, mas gestores e profissionais devem analisar cada aspecto da empresa para decidir o que medir.

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