Os modelos de gerenciamento de serviços de TI garantem a confiabilidade da tecnologia e contribuem para que a empresa alcance seus objetivos estratégicos.

É praticamente impossível imaginar uma empresa funcionando sem que a TI esteja presente. Justamente por isso, evitar falhas e aumentar a confiabilidade dos serviços de tecnologia é essencial.

E para ajudar os profissionais de tecnologia a tomar melhores decisões e cumprir esse papel, os modelos de gerenciamento de serviços de TI devem ser usados.

Esses modelos existem para promover a melhoria contínua e garantir que os serviços da TI satisfaçam às necessidades da empresa. A seguir, você conhecerá os principais.

5 modelos de gerenciamento de serviços de TI para você conhecer

1. ITIL

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma coletânea de melhores práticas que busca alinhar a TI às necessidades do negócio, otimizando a gestão dos serviços prestados e reduzindo custos.

Atualmente, é um dos modelos de gerenciamento de serviços de TI mais conhecidos e utilizados. Ele parte do princípio que a tecnologia é um requisito básico para a operação do negócio e precisa ter garantia de funcionamento.

A série é composta por cinco livros:

  1. Service strategy: fornece diretrizes para planejar e implementar o gerenciamento de serviços. Abrange responsabilidades, relação entre estratégia de negócios e tecnologia da informação, riscos e fatores críticos de sucesso;
  2. Service design: orienta sobre o desenvolvimento de serviços e processos de gerenciamento. Inclui objetivos de design de serviço, análise de risco, implementação, custo, controle e medição;
  3. Service transition: descreve a mudança em longo prazo e fala sobre conceitos e práticas de gerenciamento, gestão de mudanças e outros assuntos;
  4. Service operation: explica como alcançar a excelência operacional na prestação de serviços;
  5. Continual service improvement: aborda a qualidade do serviço sob a ótica da melhoria contínua.

2. COBIT

O Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) é um framework de governança de TI que contém diversos conceitos e práticas que são amplamente difundidos.

Esse é um dos modelos de gerenciamento de serviços de TI mais focados em otimizar os investimentos e centralizar a atenção no negócio, alinhando totalmente os processos às necessidades da empresa.

O COBIT está dividido em quatro domínios:

  1. Planejar e organizar;
  2. Adquirir e implementar;
  3. Entregar e suportar;
  4. Monitorar e avaliar.

Dentro deles, existem 34 processos e 210 objetivos de controle. A ideia é que, se eles forem cumpridos, a governança de TI está garantida.

3. CMMI

Capability Maturity Model Integration (CMMI) é uma ferramenta de gestão que, aplicada ao contexto dos modelos de gerenciamento de serviços de TI, permite a melhoria de processos e produtos.

Ela é muito aplicada ao desenvolvimento de softwares, mas não se restringe a esse campo. Nesse modelo, os processos devem passar por cinco estágios:

  1. Inicial: quando os processos ainda estão desorganizados e não são controlados;
  2. Gerenciado: são definidos procedimentos e políticas para gerenciar o desenvolvimento;
  3. Definido: os processos são entendidos, caracterizados e padronizados em toda a organização;
  4. Gerenciado quantitativamente: são estabelecidos objetivos para a performance dos processos;
  5. Em otimização: os objetivos estabelecidos são continuamente revisados visando a melhoria.

4. PMBOK

O Project Management Book of Knowledge (PMBOK) é uma das principais referências mundiais no gerenciamento de projetos e pode ser aplicado também nos serviços de TI.

De acordo com a metodologia, os projetos são divididos em cinco fases: concepção e iniciação, planejamento, execução, monitoramento e controle, encerramento. Cada uma delas tem atividades e escopo definidos.

5. ISO 20000

A norma ISO 20000 é o primeiro padrão internacional para gerenciamento de serviços de TI e está fortemente alinhada com o ITIL. Ela define requisitos formais e elenca políticas, objetivos, procedimentos e processos a serem adotados.

Para os negócios que quiserem provar que aderem aos critérios de gerenciamento de serviços de TI, é possível realizar uma auditoria de implementação da ISO 20000 e receber uma certificação.

Como falamos, a TI existe para atender aos objetivos do negócio e oferecer suporte para a realização das atividades dele. Se ela não funciona bem, todas as áreas saem perdendo.

Por isso, os modelos de gerenciamento de serviços de TI são uma importante ferramenta de governança para as organizações.

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